Le Groupe de la Banque mondiale, en partenariat avec le Secrétariat d’État suisse à l’économie (SECO) et la Ghana Revenue Authority (GRA), a organisé un atelier de renforcement des capacités de deux jours visant à doter les agents fiscaux de stratégies de communication comportementale afin de renforcer la conformité fiscale volontaire et d’améliorer l’engagement des contribuables au Ghana.

L’atelier, intitulé « Tirer parti des communications sur le changement social et comportemental pour la conformité fiscale au Ghana », a réuni des responsables du département de communication et de planification de la GRA pour renforcer leur capacité à développer des stratégies de communication fondées sur des données factuelles qui encouragent la conformité fiscale volontaire, renforcent la confiance du public et favorisent des relations plus solides entre les contribuables et l’administration fiscale.

Cette initiative s’inscrit dans le cadre des efforts continus déployés par la Banque mondiale et ses partenaires pour soutenir la campagne de mobilisation des recettes intérieures du Ghana en renforçant l’éducation des contribuables, en promouvant l’observation volontaire et en renforçant la confiance du public dans le système d’administration fiscale du pays.

Les participants ont suivi des séances pratiques sur l’éducation des contribuables, l’instauration de la confiance, la conception de messages, la mise en œuvre de campagnes et l’application des sciences du comportement pour relever les défis de l’administration fiscale.

S’exprimant lors de la formation, Raymond Muhula, spécialiste principal du secteur public à la Banque mondiale, a souligné l’importance de la mobilisation des recettes intérieures pour le développement socio-économique du Ghana, notant que le financement durable des services publics dépend en grande partie de la volonté des citoyens de remplir leurs obligations fiscales.

Il a déclaré que les investissements dans les routes, les écoles, les hôpitaux, les infrastructures numériques, la sécurité, la protection sociale et la résilience climatique nécessitent un système de finances publiques capable de mobiliser des ressources de manière équitable, efficace et durable.

« Alors que le financement extérieur devient de plus en plus limité et que les citoyens exigent à juste titre de meilleurs services et une plus grande responsabilité, le renforcement de la conformité fiscale volontaire devient un élément central du programme de développement national », a-t-il déclaré.

Muhula a exprimé sa gratitude au gouvernement suisse, par l’intermédiaire du SECO, pour son soutien à l’initiative, décrivant l’atelier comme une étape importante vers le renforcement de l’administration fiscale du Ghana grâce à la science du comportement et à la communication stratégique.

Selon lui, l’amélioration de la conformité fiscale nécessite plus que la législation, les audits et les mesures d’application, ajoutant que la confiance, l’équité et la confiance du public sont les principaux moteurs de la conformité volontaire.

« Les gens s’y conforment lorsqu’ils comprennent leurs obligations, lorsque les processus sont simples, lorsqu’ils croient que d’autres contribuent également, lorsqu’ils constatent l’équité du système et lorsqu’ils sont convaincus que les ressources publiques sont utilisées pour le bien commun », a-t-il déclaré.

Il a expliqué que la communication sur le changement social et comportemental (CCSC) va au-delà des campagnes traditionnelles de sensibilisation du public et propose une approche structurée pour comprendre les motivations, les perceptions et les comportements qui influencent les décisions des contribuables.

« Il ne s’agit pas simplement de publicité. Ce n’est pas un slogan, une affiche ou une campagne ponctuelle. C’est une approche disciplinée pour comprendre ce que les gens savent, ce qu’ils croient, ce qu’ils craignent, ce qui les motive et ce qui les empêche d’agir », a noté Muhula.

Il a observé que le Ghana a réalisé des progrès significatifs dans l’élargissement de l’assiette fiscale, la simplification des procédures fiscales et le renforcement de l’administration fiscale numérique, avec certaines réformes soutenues dans le cadre du programme de gestion des finances publiques pour la prestation de services de 150 millions de dollars de la Banque mondiale.

Il a toutefois souligné que les réformes politiques et technologiques ne suffiraient pas à elles seules à produire les résultats escomptés sans des stratégies de communication efficaces qui influencent le comportement des contribuables.

« Les contribuables doivent savoir ce que l’on attend d’eux, comprendre comment s’y conformer et sentir que le système est juste, accessible et réactif », a-t-il ajouté.

Muhula a exhorté les responsables de la communication du GRA à se considérer comme des moteurs du changement de comportement et des acteurs clés dans le renforcement des relations entre le gouvernement et les citoyens.

« Vous n’êtes pas de simples communicateurs de politiques ; vous êtes des architectes de la compréhension du public. Vous contribuez à traduire les réformes techniques dans un langage auquel les citoyens peuvent avoir confiance et à utiliser, contribuant ainsi à transformer la conformité fiscale d’une obligation légale en une responsabilité civique partagée », a-t-il déclaré.

Il a en outre appelé à une collaboration plus étroite entre les institutions gouvernementales, les autorités locales, les organisations de la société civile, les organismes professionnels, les chefs traditionnels, les établissements d’enseignement, les fournisseurs de technologies, les partenaires de développement et les médias pour construire une culture plus forte de conformité fiscale.

Jonathan Karver, économiste au sein de l’équipe des sciences comportementales de la Banque mondiale, a déclaré que la communication comportementale vise à influencer les croyances, les attitudes et les normes sociales plutôt que de simplement fournir des informations.

« Les communications en faveur du changement social et comportemental ne visent pas seulement à fournir des informations ; elles visent à changer les croyances, les attitudes et les normes concernant les obligations fiscales. En intégrant ces informations dans la GRA, l’engagement des contribuables peut s’améliorer pour une meilleure collecte des recettes et une confiance plus forte dans la GRA », a-t-il déclaré.

Karver a noté que la Banque mondiale a observé un changement dans la stratégie de communication de la GRA, passant d’une approche axée sur l’application à un modèle davantage axé sur la facilitation et axé sur l’instauration de la confiance.

« Nous avons constaté qu’il y a eu un changement très important, passant d’une communication plus axée sur l’application des lois avec les contribuables à une approche plus axée sur la facilitation et axée sur l’instauration de la confiance.

Cet atelier vise à s’appuyer sur ce que la GRA a déjà commencé en rendant sa communication plus fondée sur des preuves et axée sur les données », a-t-il expliqué.

Il a ajouté que l’intégration d’informations comportementales dans l’administration fiscale permettrait à la GRA de concevoir des campagnes de communication plus ciblées, d’améliorer l’expérience des contribuables et de soutenir les efforts de mobilisation des recettes intérieures du Ghana.

Le Dr Alex Adomako Mensah, commissaire de la Division des services de soutien de l’Autorité fiscale du Ghana, a noté qu’une communication efficace est désormais la clé d’une administration fiscale moderne et du renforcement de l’observation volontaire.

Le Dr Adomako Mensah a déclaré que l’atelier reflète l’engagement de la GRA à transformer la manière dont elle engage les contribuables et à améliorer la confiance du public dans le système fiscal.

« La communication ne consiste pas simplement à partager des informations. Il s’agit d’instaurer la confiance, de promouvoir la transparence, d’encourager la compréhension et de créer des expériences positives pour les contribuables », a-t-il déclaré.

Il a expliqué que même si l’application des règles et les audits restent des outils importants dans l’administration fiscale, une conformité durable est atteinte lorsque les contribuables comprennent leurs obligations, se sentent respectés et reçoivent en temps opportun des informations précises et cohérentes.

Selon lui, la formation s’aligne sur la vision de la haute direction de la GRA de « Transformation pour l’impact et la croissance » et soutient l’objectif de l’Autorité de mobiliser 360 milliards de GH¢ de revenus d’ici 2028.

Il a souligné que pour atteindre cet objectif, il ne suffit pas d’améliorer les systèmes et les technologies numériques, mais également de mieux comprendre le comportement et les expériences des contribuables.

« Nos investissements dans la transformation numérique nous aident à moderniser nos systèmes. Une communication efficace complète ces efforts en garantissant que les contribuables comprennent nos services, peuvent naviguer dans nos processus en toute confiance et rester engagés tout au long de leurs interactions avec l’Autorité », a-t-il déclaré.

Le Dr Adomako Mensah a exhorté le personnel de la GRA à considérer les contribuables non seulement comme des transactions, mais comme des individus dont les décisions sont façonnées par leurs expériences, leurs perceptions et leurs réalités quotidiennes.

Il a souligné que chaque interaction entre les agents de la GRA et les contribuables est susceptible de renforcer ou d’affaiblir la confiance du public.

« Notre personnel de première ligne représente le visage de l’Autorité. Le professionnalisme, l’intégrité, l’empathie et la transparence ne sont pas simplement des qualités souhaitables ; ils sont essentiels pour renforcer la confiance dans le système fiscal », a-t-il ajouté.

Il a encouragé les participants à appliquer les connaissances acquises au cours de la formation pour améliorer l’engagement des contribuables, gérer les conversations difficiles, simplifier les informations fiscales complexes et renforcer la collaboration avec les parties prenantes.

Il a réaffirmé l’engagement de la GRA à devenir une institution moderne, centrée sur le client et axée sur les données, qui fournit des services fiscaux efficaces, transparents et fiables à la population du Ghana.

Il a toutefois félicité la Banque mondiale et le SECO pour leur soutien à la formation, décrivant le partenariat comme une contribution importante au renforcement des institutions publiques et au renforcement des capacités du personnel du GRA.