Près de 1,8 million des quelque neuf millions d’appels passés à la ligne d’urgence de la police sud-africaine 10111 ont été abandonnés au cours de l’exercice 2025/26.
Les chiffres ont été révélés dans une réponse parlementaire du ministre de la Police par intérim, Firoz Cachalia.
S’adressant à John Perlman du 702, député DA et président de la commission parlementaire chargée de la police, Ian Cameron, a déclaré que les problèmes allaient au-delà de la simple pénurie de personnel.
« Le ministre a 100% raison lorsqu’il dit qu’il y a une pénurie importante de ressources humaines. Nous le comprenons. Mais je pense que sur le plan technologique, le 10111 est vraiment assez en retard. »
Il a déclaré que la technologie utilisée par les services d’urgence était « en retard de plusieurs décennies ».
« Un exemple très simple : si vous appelez le 10-triple-un en ce moment, ils n’ont aucun moyen de voir d’où vous appelez. »
Cameron a déclaré que quelque chose d’aussi fondamental que l’identification de l’emplacement d’un appelant pourrait faire la différence entre la vie et la mort.
Qu’entend-on exactement par abandon d’appel ?
Un appel abandonné est un appel vers le numéro d’urgence 10111 qui se termine avant que l’appelant ne reçoive l’assistance d’un opérateur.
« C’est un appel qui n’a pas abouti, ils le savent, mais on n’y a pas répondu. Il y a plusieurs raisons à cela. Il se peut qu’ils aient raccroché, délibérément ou non, mais ils ont essentiellement perdu l’appel. Donc, tout ce qui a donné lieu à un appel ne leur a pas permis de recevoir l’assistance qu’ils étaient censés recevoir », a expliqué Cameron.
Il a fait part de ses inquiétudes concernant les mauvaises conditions de travail et les opportunités de carrière limitées pour les opérateurs d’appels d’urgence.
« Je crois que la grande majorité d’entre eux sont vraiment passionnés par ce qu’ils font et comprennent parfaitement la raison pour laquelle leur travail est essentiel. Mais ils n’ont pas de progression de carrière décente. »
Il a déclaré qu’il parlait souvent aux opérateurs et qu’il avait entendu directement leurs frustrations.
« Je reçois leurs plaintes. Ils supplient de suivre des cours. Ils ne voient aucune progression de carrière. Donc juste quelque chose d’aussi petit, vous pouvez imaginer l’impact que cela aurait sur le moral. »
Cameron a suggéré que l’Afrique du Sud a besoin d’un système plus solide et plus moderne, susceptible de rassembler différents services d’urgence.
« Je pense que nous devrions pouvoir fonctionner avec un système d’urgence générique car les gens appellent déjà le 10-111, que ce soit pour un incendie, une assistance médicale, etc. »
Il a ajouté que des ministres de la police précédents avaient déjà parlé d’un système national intégré, mais que jusqu’à présent, rien n’avait abouti.
« Malheureusement, nous n’avons pas vraiment constaté de développement décent dans ce domaine. »
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