L’organisme de surveillance de la protection des consommateurs affirme que travailler avec les clients pour résoudre un problème ou répondre à une question est une fonction essentielle pour les institutions financières – et constitue la base de la banque relationnelle.
« Pour réduire les coûts, de nombreuses institutions financières intègrent des technologies d’intelligence artificielle pour orienter les gens vers les chatbots », explique le directeur du CFPB, Rohit Chopra. « Un chatbot mal déployé peut entraîner la frustration des clients, une perte de confiance et même des violations de la loi. »
Parmi les dix premières banques commerciales du pays, toutes utilisent des chatbots de complexité variable pour dialoguer avec les clients. Une grande partie de l’industrie utilise des chatbots simples basés sur des règles avec une logique d’arbre de décision ou des bases de données de mots-clés ou d’emojis qui déclenchent des réponses prédéfinies et limitées ou dirigent les clients vers les questions fréquemment posées (FAQ). D’autres institutions ont construit leurs propres chatbots en formant des algorithmes avec de vraies conversations clients et des journaux de chat, comme Eno de Capital One et Erica de Bank of America.
Le CFPB affirme que lorsque les clients interagissent avec leur banque, ils peuvent avoir du mal à obtenir la réponse dont ils ont besoin et peuvent à la place faire face à des boucles répétitives de jargon inutile.
« Les produits et services financiers peuvent être complexes, et les informations recherchées par les personnes qui achètent ou utilisent ces produits et services peuvent ne pas être facilement récupérables ou efficacement réduites à une réponse FAQ », déclare l’agence. « Les institutions financières devraient éviter d’utiliser les chatbots comme principal canal de prestation de service client lorsqu’il est raisonnablement clair que le chatbot est incapable de répondre aux besoins des clients. »
Le CFPB indique qu’il surveille activement le marché et s’attend à ce que les institutions utilisant des chatbots le fassent d’une manière compatible avec leurs clients et leurs obligations légales. Il encourage également les personnes qui éprouvent des difficultés à obtenir des réponses à leurs questions en raison d’un manque d’interaction humaine à soumettre une plainte formelle de consommateur.